Cobran un extra por la leche deslactosada: cuándo es legal y cuándo te quieren ver la cara

A María le llegó la cuenta a la mesa de la cafetería de calle Juan B. Justo al 600, en Neuquén capital, y sintió que le faltaba el aire. Había pedido tres cafés con leche deslactosada y cada uno tenía un cargo extra de $1.500. Cuando preguntó, el local le confirmó que ese era el precio adicional por cambiar el tipo de leche. La respuesta no la convenció, y lo que empezó como una molestia terminó en un expediente en ciernes.

El caso llegó a la Dirección Provincial de Protección al Consumidor, que conduce Pablo Tomasini. El funcionario explicó que un cobro de este tipo no es ilegal en sí mismo, pero la letra chica marca la diferencia: el recargo tiene que estar exhibido en la carta de manera clara y, además, el mozo tiene que avisarlo antes de que el cliente confirme el pedido. Si alguna de esas dos condiciones falla, el cobro se vuelve cuestionable.

Lo que dice Tomasini, punto por punto

“Para que haya un cambio de valores de este tipo tiene que estar claramente informado en la carta. Si te lo van a cobrar, tiene que estar claramente informado, no en el puntito abajo de la hoja de la carta que dice que te van a cobrar adicional.”Pablo Tomasini, director provincial de Protección al Consumidor de Neuquén

• El adicional debe estar visible en la carta, no en una nota al pie o con asteriscos.
• El mozo debe comunicar el recargo antes de que el cliente confirme la orden.
• Si el precio no se informa así, el consumidor puede pedir que se le cobre el precio original de la bebida.
• El costo extra debería estar absorbido en el precio del café, aunque la ley no lo prohíbe expresamente.
• No existe una norma que obligue a los locales gastronómicos a ofrecer leche deslactosada, deslactosada vegetal u otras opciones: es decisión de cada comercio, pero si las ofrece, debe informar correctamente su valor.

La lógica detrás de la exigencia es bastante práctica y hasta diría humana. Si el cliente sabe de antemano que pedir deslactosada le va a costar más, puede elegir: acepta el cargo, opta por la leche común o se levanta y se va a tomar un café a otro lado. Enterarse del adicional cuando ya estás pagando la cuenta, con la plata sobre la mesa y el tarjetero en la mano, te quita toda posibilidad de decidir.

Qué puede pasar en Neuquén

Sobre la cafetería de Juan B. Justo, Tomasini anticipó que el organismo iba a acercarse al local durante esa semana para explicarle cómo debe exhibirse el precio de un adicional así. Aclaró que todavía no había denuncia formal. Si tras la intervención el comercio sigue cobrando sin informar, el área puede avanzar con una sanción.

Para quienes se pregunten qué hacer en un caso parecido, el primer paso es conservar el ticket o el comprobante de pago y dejar constancia de lo que pasó. Después se puede presentar el reclamo en la dirección de Protección al Consumidor de cada provincia, que en general funciona con un formulario online y plazos razonables. En el mientras tanto, y a kilómetros de cualquier oficina de Defensa del Consumidor, en los pueblos del interior de la provincia todavía falta lo de siempre, que la gente de a pie sepa que tiene dónde quejarse y que el Estado llegue con la misma rapidez con la que llega a las ciudades.